Cartes carbonisées : une heure avant de juger un nouveau produit

Il y a vingt ans, nous cherchions à implanter sur le marché turc une marque européenne établie que nous représentions. Le marché était habitué à d’autres noms ; les essais de notre marque s’obtenaient par une persuasion patiente, plutôt que par son seul attrait. Puis les colis de retour ont commencé à arriver : des cartes carbonisées, des moteurs en morceaux. « Marchandise défectueuse », nous disait-on. Pourtant, pour qu’un produit finisse dans cet état, il faut lui consacrer beaucoup d’efforts, dans le mauvais sens.

Le cœur de l’histoire se trouvait dans le dialogue précédant les retours : « Avez-vous fait ce réglage ? Avez-vous ouvert le manuel ? » — « Mon ami, cela fait des années que nous installons telle marque. » Tout était dans cette phrase. Une main habituée à une marque pendant des années installe le nouveau produit avec les mêmes réflexes ; si son comportement diffère, le produit reste coupable.

Le même film, une nouvelle projection

Aujourd’hui, nous regardons le même film, avec cette fois nos propres produits dans le rôle principal. Le scénario entendu au téléphone ne change jamais : un moteur est commandé, livré par transporteur le soir, puis monté sur site à minuit, sans avoir été essayé une seule fois. Le message du lendemain est prêt : « Ce produit ne vaut rien. » Le manuel n’a pas été ouvert, la vidéo de réglage n’a pas été vue, aucun appel n’a été passé.

Nous ne l’écrivons pas comme un reproche. Il y a vingt ans, de l’autre côté, nous observions exactement la même chose : la question porte sur la nature de l’habitude, et non sur les marques. L’habitude est précieuse ; sur le terrain, elle apporte vitesse et assurance. Mais lorsqu’elle est confondue avec la maîtrise, tout nouveau produit commence injustement condamné : le verdict a été prononcé avant l’ouverture du carton.

Le prix de l’équité : une heure

Le coût d’une chance équitable est plus faible qu’on ne le croit : environ une heure. Lire le schéma, regarder la vidéo de réglage, effectuer une première installation sur un établi en journée plutôt que sur site à minuit. Au terme de cette heure, le produit peut encore ne pas vous plaire : c’est votre droit. Un produit essayé puis jugé insuffisant relève de la responsabilité du fabricant. Un produit condamné sans essai ne sert personne : ni vous, ni nous, ni votre client dont le portail refuse de s’ouvrir à minuit.

De notre côté, nous cherchons à faciliter cette heure : les schémas et vidéos de mise en service sont présentés étape par étape sur le portail r-technic, et nos cartes disposent d’afficheurs pour donner des informations plutôt que susciter des suppositions. Nous vous demandons une heure, parce que vingt années d’expérience nous ont appris ceci : lorsque cette heure manque, ce qui brûle dépasse la carte. C’est le travail. Celui de tous.