Kada vrata stanu, koga dobijate telefonom?

Tabele ponuda imaju cenu, rok isporuke i tehničke vrednosti. Postoji još jedna kolona koja se nikada ne pojavljuje, a najvažnija je: osoba koju ćete dobiti telefonom onog dana kada proizvod stane. Ako je ta kolona prazna, na svaku drugu brojku u tabeli mora se dodati margina neizvesnosti.

Telefonska priča

Pre više godina, dok smo vodili tursko poslovanje ugledne evropske marke koju smo zastupali, pozvala nas je opština jednog anadolskog grada. Glas sa druge strane bio je učtiv, ali umoran: rampe na njihovim parkinzima nisu radile i obratili su nam se zbog proizvoda „za koje kažu da su Vaši”. A firma koja ih je ugradila? Naravno da je pozvana — njen odgovor bio je kratak: „Proizvod je neispravan; razgovarajte sa proizvođačem.”

Prevod te rečenice glasi: to nije moj problem. Prodaja je završena, montaža obavljena, račun izdat; ipak, ulaz na parking koji služi građanima stajao je bez ikoga ko za njega odgovara. Ko zna koliko je brojeva pozvano pre nego što je telefon pronašao nas. Tog dana smo se uključili; ali prava lekcija nije bila o uređajima. Bila je o lancu.

Lanac je jak koliko i njegova najmanje voljna karika

Nijedan proizvod ne prodaje se sam; uz njega ide nevidljivi lanac odgovornosti: proizvođač, distributer, monter. Snaga tog lanca ne meri se najjačom karikom, već onom koja je najmanje voljna da preuzme odgovornost. „Proizvod je neispravan” ponekad je stvarni tehnički nalaz; češće je učtivo pakovanje prebacivanja odgovornosti drugoj karici. Već smo kroz popis jednog skladišta opisali gde završava proizvod bez odgovornog sagovornika: u tihoj zbirci uređaja koje nemate kome vratiti.

Sagovornik ne nastaje sam od sebe

Zato odgovornog sagovornika smatramo delom proizvoda i uspostavljamo ga pre prodaje. Kada nam se javi novi kupac, povezujemo ga sa distributerom u njegovom regionu — prva karika lanca poznata je od početka. Tehnička dokumentacija, šeme povezivanja i video-uputstva za puštanje u rad otvoreni su svima na portalu r-technic — čak i monter zatečen na terenu u ponoć može doći do informacija. Svaki proizvod iz naše ponude rampi prodaje se sa identitetom koji navodi ko ga je proizveo i ko stoji iza njega. Odgovornost o kojoj se ne razgovara pri prodaji postaje pregovor onog dana kada proizvod stane — mi radije taj pregovor završavamo na samom početku.

„Šta ću postati”, umesto „pogledaj šta sam postao”

Pouka koju je naš osnivač izvukao iz te priče staje u rečenicu: „Nemoj govoriti pogledaj šta sam postao; pitaj se šta ću postati.” Svako ko danas sedi na udobnom kraju lanca sutra može biti na drugom kraju telefona koji zvoni. Zato najvrednije pitanje za stolom ponude nije o ceni: „Kada ova vrata stanu, koga ću zvati — i kome ta osoba odgovara?” Tabela sa jasnim odgovorom, čak i kada izgleda skuplja, jedina je čija je margina neizvesnosti nula.